Det danske serviceniveau er mange steder elendigt. Vi affinder os med, at der er ansat ungarbejdere uden det mest basale kendskab til ydelse og produkt, kunde og virksomhed. Men service spiller en uhyre central rolle for en kundes opfattelse og vurdering af en virksomhed. Markedsføring
kan ikke konkurrere med en kundes konkrete oplevelse af betjening, af et opkald eller af den måde, en virksomhed håndterer reklamationer på.

Denne bog giver konkrete forslag til, hvordan man kan arbejde med at forbedre eksisterende serviceydelser og udvikle nye. Hvordan man kan tilrettelægge og designe attraktive kundeoplevelser?  Hvordan kan man arbejde med servicebevis og på den måde håndgribeliggøre serviceydelser og give kunden en bedre kvalitetsoplevelse?

I bogen kan du finde inspiration og metoder til, hvordan man kommer videre og seriøst kan arbejde med at forbedre sin virksomheds serviceniveau.

Læs blandt andet om:
• Tilrettelæggelse af den attraktive kunderejse
• Servicebeviset
• Reklamationsstrategier som vender utilfredse kunder til loyale kunder
• Identifikation, prioritering og kvalitetssikring af touchpoints
• Drift og implementering af serviceydelser
 

Det danske serviceniveau er mange steder elendigt. Vi affinder os med, at der er ansat ungarbejdere uden det mest basale kendskab til ydelse og produkt, kunde og virksomhed. Men service spiller en uhyre central rolle for en kundes opfattelse og vurdering af en virksomhed. Markedsføring
kan ikke konkurrere med en kundes konkrete oplevelse af betjening, af et opkald eller af den måde, en virksomhed håndterer reklamationer på.

Denne bog giver konkrete forslag til, hvordan man kan arbejde med at forbedre eksisterende serviceydelser og udvikle nye. Hvordan man kan tilrettelægge og designe attraktive kundeoplevelser?  Hvordan kan man arbejde med servicebevis og på den måde håndgribeliggøre serviceydelser og give kunden en bedre kvalitetsoplevelse?

I bogen kan du finde inspiration og metoder til, hvordan man kommer videre og seriøst kan arbejde med at forbedre sin virksomheds serviceniveau.

Læs blandt andet om:
• Tilrettelæggelse af den attraktive kunderejse
• Servicebeviset
• Reklamationsstrategier som vender utilfredse kunder til loyale kunder
• Identifikation, prioritering og kvalitetssikring af touchpoints
• Drift og implementering af serviceydelser
 

Kunden skal i centrum, hvis virksomheden vil nå sit mål med kommunikationen. Så enkelt er det!

Har du oplevet at få det afvisende elevatorblik af en butiksekspedient? Har du prøvet at modtage et uforståeligt brev fra en myndighed eller en virksomhed? Så ved du hvordan det føles, når ekspedienten eller brevskriveren glemmer at sætte sig i kundens sted.

I Mød din kunde – Guide til effektiv kommunikation viser Malene Bjerre, hvad der sker, når modtageren er i centrum. Hun kommer med ideer, tricks og genveje til at mærke sin kunde og fornemme, hvad modtageren har behov for – i stedet for kun at have sig selv og virksomhedens ønsker på dagsordenen.

Mød din kunde handler om, hvorfor det er vigtigt at møde sin kunde i virksomhedens kommunikation. Læs, hvordan du gør – og hvad der sker, når du glemmer at gøre det.

Berlingske gav Mød din kunde 3 stjerner:
"Glæd dine kunder ved at læse Mød din kunde. De er sjældent samme sted, som du er. Derfor skal en god salgs- og formidlingsindsats være det, som sikrer, at I er det samme sted."

Henrik Vejlgaard insisterer på at tale om livsstile, selv om man oftest taler om dem i ental. Han pointerer, hvordan forskelligheden i vores livsstile eksploderer her i det 21. århundrede, og hvordan samfundet er mere præget af større forskellighed i arbejdslivet, fritidsliv, etnicitet og religion end nogen sinde før.

Vejlgaard er som pioner inden for trend- og livsstilsforskning interesseret i, hvad vi gør, og hvordan vi klæder og opfører os. I sin nye bog På sporet af vores livsstile giver han et veloplagt signalement af forskellighederne i livsstile, som de udspiller sig i USA. Det amerikanske samfund er ofte ophavet til de mange livsstile, som derfra breder sig til de vesteuropæiske lande, herunder også Danmark.

”Ved at se på nutidens USA kan vi få et klarere billede af, hvordan danskernes livsstile vil udvikle sig i det 21. århundrede. Vi er på vej mod et samfund, hvor flere og flere mennesker ønsker være en del af en stamme.”, mener Henrik Vejlgaard. ”Og derfor er det relevant at se på, hvordan de eksisterende ’stammer’ har udtrykt og udtrykker sig i foregangslandet USA.”

Vejlgaard lægger i sin nye bog det puslespil, som vores mange forskellige livsstile repræsenterer. I modsætning til den generelle opfattelse er det billede, der viser sig, når puslespillet bliver lagt, ikke præget af kaos. Tværtimod: Udviklingen i vore livsstile følger et mønster, som står klart i takt med, at brikkerne bliver lagt i På sporet af vore livsstile. 

Vejlgaard er lidt træt af, at forskelligheder ofte bliver reduceret til en snak om fx etnicitet og religion, så i sin bog går han bag om alle de markører, der gør os forskellige – ikke mindst fritid, stil og seksualitet. 

Bogen rummer alle aspekter af begrebet livsstil og er fyldt med eksempler på livsstile og fortællinger om, hvordan de er opstået.
 

Markedsføring med 140 tegn
Tjen på Twitter er en lettilgængelig guide om, hvordan du bedst bruger Twitter til at markedsføre og profilere dit firma på nettet. Twitter og alle dets applikationer gennemgås omhyggeligt, og du får gode råd om, hvordan du leverer et klart budskab, og hvordan din virksomhed får et troværdigt ansigt udadtil.

Bogen giver desuden indblik i, hvordan du bruger nettet som en del af din markedsføringsstrategi, og hvordan du bruger Twitter som et barometer over, hvor tilfredse dine kunder er med dit produkt. Bogen hjælper dig med at skabe en online-profil, at blive en del af et online-fællesskab og at komme tættere på dine kunder samt at tjene penge på disse aktiviteter.

Til nybegynderne
Nybegynder-twittere kan med fordel læse bogen fra ende til anden. Og få overblik, tips, tricks, råd og introduktion.

Til garvede
Garvede twittere kan få overblik over de forskellige Twitter-applikationer, widgets og andre anordninger, der udvider mulighederne for brugen af Twitter - samt få nye ideer til brugen af Twitter. 

Digital kommunikation i praksis

Digital kommunikation … hvad er det? Og hvordan navigerer man i det digitale univers som virksomhed, politiker eller organisation? Denne bog giver konkrete råd til, hvordan man kan kommunikere på internettet og i sociale netværk til størst mulig gavn for forretningen eller sagen. Det handler ikke om blot at poste sine budskaber ud via blogs, Facebook, Twitter. Vilkåret for digital kommunikation er dialog.

Lyt til elefanterne - digital kommunikation i praksis giver en række eksempler og erfaringer med digital kommunikation videre fra nogle af de virksomheder og organisationer, der er gået forrest. Det gælder blandt andet Post Danmark, FOA, Aqua d'or og Barack Obama.

Tre tilgange er ifølge forfatterne de væsentligste, når man benytter digital kommunikation:

• Lyt - og lær af dine brugere
• Gå i dialog - og skab forståelse
• Tilbyd værktøjer - og skab varige relationer til brugerne

Blandt bogens pointer er, at hvis man som virksomhed, politiker eller organisation med stor bevidsthed lytter til og inddrager brugerne, kan man skabe bedre kunderelationer og dermed styrke sin position.

Anna Ebbesen og Astrid Haug blogger også om emnet på www.digitaletanker.dk

Se indslag om digital kommunikation på Børsen Business Net

Læs også artiklen: Når lederen vil blogge fra Lederweb.

Læs anmeldelsen fra Dansk Politik.

Lyt til interview med Anna Ebbesen og Astrid Haug i P1, Harddisken.

Lyt til interview med Astrid Haug fra JP Radio.

Læs anmeldelse fra Anders Stubkjærs blog.

Læs artikel "Styrk din position på internettet" fra Erhvervsbladet.

Læs anmeldelse af bogen på Emmes weblog.

Læs anmeldelse fra Hovedet på bloggen.

Læs anmeldelse/kommentar på René Clausen Nielsens blog.

Læs anmeldelsen fra dSeneste på nettet.
 

En kort twitterkommentar om bogen. 

Fremtidens menneske er et netværksmenneske – homo conexus.

Hvis man er – sådan ca. – mere end 35 år, er der stor risiko for, at man ikke helt for alvor forstår, at fremtidens mennesker er helt anderledes end én selv. At måden at opfatte sig selv og verden på er forandret. At der allerede findes en ny type menneske, som overtager arbejds-pladserne, som er de nye kunder i butikkerne, og som stiller helt anderledes sociale krav til hinanden.

Morten Bay har skrevet en ny bog om fremtidens menneske, netværksmennesket: Homo Conexus. Det er en bog om, hvordan mennesket har taget et kvantespring i sin udvikling i en størrelsesorden, der ikke er set siden renæssancen. Bay giver et tankevækkende og uundværligt signalement af, hvad udviklingen helt konkret betyder for vores identitetsdannelse, vores forbrugsmønster, for hvordan vi organiserer vores arbejdsliv, og hvordan vi omgås hinanden.

Hvad end du skal markedsføre dit produkt til dem, rekruttere dem til din virksomhed, prøve at få dem til at læse dit blad eller se din tv-udsendelse, så rummer bogen uvurderlig viden om, hvordan du når Homo Conexus. Og hvad end du er læreren, der skal undervise dem, eller chefen, der skal forstå, hvad der motiverer dem (og det er ikke frynsegoder, som du kender dem i dag!), eller du ”bare” er forælderen, der ikke forstår din teenager – vil denne velskrevne bog blive din nye Bibel.

Læs bogen for at finde ud af, hvad illusionen om, at noget er gratis, betyder for Homo Cone-xus, hvad ”hva’ så”-sms’en har af funktion, og hvad ’convenience’ kommer til at betyde for fremtidens forbrugsmønster og salgsmåder.

Morten Bay er medieekspert og trendspotter, skriver bøger og holder foredrag om fremtidens medier og forbrugere.

Læs anmeldelse fra Dansk kommunikationsforening.

Læs interview med Morten Bay i Berlingske Business.

Læs anmeldelsen fra Politiken.

Lyt til interview med Morten Bay fra JP Radio.

Dine ansatte er på døgnet rundt fra Erhvervsbladet. 

Læs anmeldelse fra dSeneste på nettet.

Er du den optimale chef for netværkerne? fra business.dk

Netværk eller dø! fra Børsen TV

Interview med Morten Bay fra P1 Vita

Interview med Morten Bay sidst i dette nummer af P1 Harddisken.

Interview med Morten Bay fra P1 Formiddag

Teenageren er Homo Conexus fra P1 Morgen

Hvordan undgår du journalistens delete-knap?
Pressemeddelelsen lever stadig! - Hvis man altså gør sig umage
 

Journalister modtager dagligt et utal af pressemeddelelser – og langt størstedelen havner i de ukendtes grav. Men nu er hjælpen nær: Søren Marquardt Frederiksens bog kan hjælpe de mange små, mellemstore og store virksomheder – med og uden PR- og kommunikationsmedarbejdere – som dagligt gerne vil igennem med historier til pressen, men som ikke evner at vinkle ordentligt, bruge nyhedskriterierne eller at udvælge medierne med omhu.

”I forbindelse med bogen har jeg interviewet en række journalister, redaktører og dygtige kommunikationsfolk, der har fortalt, hvad der virker og ikke virker.”, fortæller Marquardt Frederiksen. ”Mange journalister bliver spammet af virksomheder og offentlige institutioner, der ikke har sat sig ind i journalisternes arbejdsvilkår. På den måde modtager mange journalister dagligt 2-300 pressemeddelelser i deres mailboks. Jeg har talt med flere journalister der kun bruger to (2!) sekunder på at vurdere pressemeddelelserne, inden de bliver slettet.”
 
Bogen lærer læseren at servere sine historier, så journalisten kan bruge dem. Læseren lærer at tage hensyn til journalisternes produktionsvilkår, udvælge de rette medier, bruge de journalistiske redskaber og servere historien kort og klart. Bogen beskriver blandt andet, hvordan man vinkler, får et journalistisk sprog og skriver fængende rubrikker.

I bogen er der er en lang række eksempler på gode og dårlige pressemeddelelser og inter-views med dygtige journalister og kommunikationsfolk. I bogen bidrager blandt andre Claus Perregaard, pressechef for SF, Christian Ilsøe, redaktionschef på Politiken, Le Gammeltoft, PR-medarbejder for Copenhagen Records, Camilla Kjems, redaktør på Femina og Astrid Hauge, Pressechef i Københavns Kommune.
 

I anmeldelsen i Danske Kommuner skrev Mette Krogh bl.a.:
"Bogens store styrke er dens praksisrelaterede tilgang. Den er fyldt med sigende og sjove eksempler, og så er den uhyre velskrevet. Og på den måde fungerer bogen også som et fint eksempel på, hvor læsevenlig en tekst kan være, når den er kælet for rent sprogligt."

Læs også anmeldelsen fra borsen.dk

Hvordan skal virksomheder håndtere klimaforandringerne? Klimaforandringer er ikke blot et spørgsmål om miljø, men også om forandringer på markedet. Bogen viser tre vigtige trin på vejen til at forstå, hvordan klimaforandringer påvirker din virksomhed og din indtjening – samt en række eksempler på, hvordan det har påvirket andre.

Styr medierne – og lad ikke medierne styre dig! En bog med praktiske forslag og stor indsigt, der kan hjælpe virksomheder med at forhindre mediekriser.

Hvis man tager en Apple-computer og trækker en Dell fra, får man poesi. Tager man en Alfa Romeo og trækker en Toyota fra, får man poesi. Et Arne Jacobsen-æg minus en Ikea-lænestol giver poesi, og samme resultat får man, hvis man trækker en japansk motorcykel fra en Harley Davidson.

Sådan er det stadig, men sådan bliver det ikke ved med at være, hvis de poetiske virksomheder ikke er villige til at gå i kamp for poesien. Forfatterne diskuterer, hvad det betyder, hvis vi ikke vægter poesien, innovationen og værdierne, vi står for, højt nok. At vælge poesi frem for pris er vejen til en langsigtet velstand for Europa, hvis vi tør.

Alt dette handler også om, at vi bliver nødt til at definere, hvilke værdier vi står for. For virksomheder gælder det, at værdierne er den enestående måde, en virksomhed arbejder på for at nå visionen. Ved man ikke, hvad der betyder mest for en, løber man en stor risiko for at miste det. Værdier er ikke vægelsindede, ledelse er ikke en rolle, og visioner uden drivkraft og konsekvens fører ikke langt. Vi skal finde syntesen mellem kunstneren og købmanden – og gøre det bevidst. Innovation er for forfatterne et spørgsmål om at bevare det vigtigste for at kunne forandre alt det andet. Og det skal virksomheder og samfund tage alvorligt.

Jo billigere ting er, jo nemmere er de at smide ud. Men kan vi leve med sådan et brug-og-smid-væk samfund i længden? Forfatterne tror på, at at kvalitet vil genopstå som et begreb, der hånd i hånd med miljø-tankegangen kan kæmpe med åben pande mod discount. Bogen er en opsang i 12 kapitler til alle, der producerer eller udvikler produkter. Det er et debatoplæg til alle om at tænke over, hvilke værdier vi ønsker skal præge samfundet fremover.